Hilfe aus der Ferne

Es ist eine Weile vergangen, seit ich den letzten Beitrag geschrieben habe. Schuld daran war der besonders schöne Sommer, so wie mein lauschiger Gartensitzplatz. Doch jetzt wo der Herbst sich langsam ankündigt wird es Zeit wieder in die Tasten zu greifen. Letzmals schrieb ich zum Thema Phishing und Ausbeutung von Senioren durch dreiste Betrüger.

Doch manchmal kommt es wirklich vor, dass man gerne aus der Ferne helfen würde und dann kommt die Frage welches Programm dafür am geeignesten ist. Für Personen die täglich den PC nutzen und für den er ein wichtiges Arbeitsinstrument ist, sind es oft bereits vorhanden Programme wie Microsoft Teams. Der Vorteil: Man kann von einem Chat in einen Anruf wechseln und dann gleich weiter zur Bildschirmpräsentation. Alles ganz toll, aber leider nicht für jede Situation geeignet.

Es fängt damit an, dass viele dieser Programme ein Headset (Kopfhörer und Mikrofon) voraussetzen und eben auch ein minimales Wissen über die Bedienung eines PC’s. Sehr oft laufen aber die Verbindungen über mehrer Kanäle, also ein Anruf über das Handy während man gleichzeitig am PC ein Problem beschreiben muss. Sehr oft erlebe ich dann, dass schon einfache Dinge eine Unterstützung unmöglich machen oder dass ein grosser Teil des Anrufes damit vebracht wird, das Programm zu erklären statt zu helfen. In solchen Fällen helfen dann leider auch detailliert vorbereitete Anleitungen nicht. Das Headset ist verschwunden, nicht eingesteckt, der Treiber geht nicht etc.

Darum braucht es Programme und Abläufe die mit ganz wenigen Klicks funktionieren oder im Extremfall sogar gar keine Intervention des Benutzers benötigen.

Ich möchte hier zwei Programme speziell hervorheben:

ISL Online (www.islonline.com) hat sich darauf spezialisiert Fernwartungslösungen anzubieten und richtet sich dabei vor allem an kleinere Unternehmen und Einzelpersonen. Die Preismodelle sind sehr flexibel und es gibt auch ein 14-Tage Version, die komplett kostenlos ist.

Das geht so:

• Der Supporter eröffnet eine neue Sitzung und erhält einen Supportcode
• Der Supporter teilt dem Hilfesuchenden den Sitzungscode mit
• Auf der Seite von ISL gibt der Hilfesuchende den Code ein und lädt gleichzeitig den ISL Light Client herunter und führt ihn aus
• Der Supporter startet ebenfalls den ISL Light Client und verbindet sich mit dem PC des Hilfesuchenden
• Nach der Sitzung wird der Code ungültig und eine weitere Verbindung ist nicht möglich

Die Gefahr ist bei dieser Methode, dass dringende Anrufe oder e-mails von angeblichen „Supportern“ eintreffen um vermeintlich entdeckte Probleme zu lösen. Wer mit dem ISL Client auf den PC verbunden ist kann dort alles machen und auch Daten abzügeln oder Schadsoftware installieren. Die Nutzung eines solchen Clients setzt ein hohes Vertrauen zwischen beiden Parteien voraus. Sie eignet sich nur dort wo das Gegenüber einem direkt bekannt ist. Anonyme Kanäle sollten unbedingt vermieden werden. ISL unterstützt als zusätzliche Sicherheit auch noch eine Zwei-Faktor Authentisierung über eine App, die aber vorher aktiviert werden muss.

Nun gibt es das aber manchmal, dass selbst das Installieren und Ausführen eines Programmes eine für die zu unterstützende Person eine zu hohe Hürde darstellt. Das kann bei Gelegenheitsnutzern, die den PC nur sehr selten und dann für ganz bestimmte Aufgaben nutzen der Fall sein. Dann kann es ratsam sein die Software vorzuinstallieren damit für den Fernzugriff nichts anderes notwendig ist, als dass der PC eingeschaltet ist. Auch das liesse sich noch vereinfachen (Stichwort: Wake On Lan) aber dass ist ein Thema für ein anderes Mal.

Es gibt mit Remote Utilities (www.remoteutilites.com) eine kostenlose Variante, mit der bis maximal 10 PCs verwaltet werden können. Dazu muss man einfach einmalig eine Lizenz bei Anbieter anfordern und diese erhält man dann 5 Minuten später. Die Lizenz wird aktiviert und los gehts.

Wie funktioniert es:

• Das Hostprogramm wird beim Hilfesuchenden installiert. Das geschieht am besten vor Ort und in Absprache damit der Benutzer versteht, dass nun ein Fernzugriff möglich ist.
• Das Fernwartungsprogramm wird auf dem PC des Supporters installiert. Es gibt auch einen portablen Client, der ohne Installation funktioniert.
• Der Zugriff erfolgt dabei über ein gemeinsam festgelegtes Paswort. Dieses Passwort ist unabhängig vom Logon Passwort und muss nach der Konfiguration auch nicht mehr eingegeben werden.

Ein paar Vorteile:

• Mit Remote Utilities ist auch ein Zugriff auf den Windows Logon Bildschirm möglich, d.h. die Sitzung überdauert auch einen Logoff des Nutzers.
• Dem Benutzer wird über einen akustischen Ton und ein Blinken mitgeteilt wenn jemand verbunden ist. Es gibt also kein ‚heimliches Mitschauen‘
• Es kann eingestellt werden ob der Nutzer den Zugriff vorab noch bewilligen muss

Welches Programm ist nun das Bessere? Ich habe beide getestet und es kommt auf die Situation an.

Im professionellen Umfeld, wenn sie als KMU Supporter eine Unterstützung leisten wollen würde ich eher ISL Online empfehlen. Das Preismodell ist flexibel und reisst kein Loch in die Firmenkasse.

Wenn es um privaten Support geht, würde ich eher auf remoteutilities setzen.

Wichtig ist aber bei beiden Programmen, dass eine Schulung und Information über die Risiken der Fernwartung statt findet. Als Supporter schaut man dabei praktischerweise über die Schulter des Anwenders und sieht was er sieht. Das sollte aber nicht leichtfertig oder unbeaufsichtigt passieren. Und vor allem dürfen niemals Passwörter weitergegeben werden.

• Immer den Supporter zuerst über eine bekannte Nummer telefonisch kontaktieren und den genauen Zeitpunkt definieren
• Nie den Supporter unbeaufsichtig am PC arbeiten lassen
• Wenn sich Drittpersonen „im Auftrag von“ melden, nicht reagieren oder das Telefon aufhängen
• Anonyme Kanäle meiden (keine e-mail Links anklicken!)
• Zweifel ist ihr Freund! Nicht alles glauben was erzählt wird und lieber einmal zuviel nachfragen.